Imagínese tener asistentes de inteligencia artificial (IA) como Siri o Cortana como agentes de servicio al cliente de su empresa. Suena fantástico ahora, pero poco a poco se está convirtiendo en realidad. Para muchas organizaciones, integrar IA en sus sistemas es el siguiente paso lógico para innovar en la atención al cliente.
Cómo las capacidades de IA mejoran el servicio al cliente
AI tiene dos capacidades que mejoran el servicio al cliente: aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural.
El aprendizaje automático estudia los datos históricos de los clientes en sus sistemas y equipa a su personal de servicio al cliente con toda la información que necesitan para abordar las inquietudes mucho más rápido y brindar sugerencias de productos personalizados, descuentos y ofertas. Es el mismo mecanismo que permite a Facebook sugerir amigos y marcas para agregar o seguir, y permite que Amazon personalice las recomendaciones de productos.
Por otro lado, las capacidades de procesamiento del lenguaje natural de la IA hacen posible que las empresas implementen sistemas de servicio al cliente computarizados que no requieren personal de apoyo humano. Los sistemas habilitados para IA pueden “hablar” con los clientes a través de un software similar al de Siri de Apple, Alexa de Google y Cortana de Windows.
Respuestas automatizadas, precisas y ágiles
Aunque los empleados bien capacitados pueden realizar múltiples tareas y resolver los problemas de los clientes, los humanos cometen errores. Los sistemas automatizados como los chatbots brindan respuestas precisas y rápidas porque pueden programarse para responder con rapidez y precisión, manejar grandes volúmenes de consultas y estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Por ejemplo, una cadena de restaurantes que a menudo recibe consultas sobre el horario de apertura de una sucursal puede usar un chatbot para manejar preguntas sobre el horario de la tienda, las reservas y otras inquietudes simples. El chatbot de una tienda minorista también puede hacer que los pedidos en línea sean fluidos al responder preguntas sobre los tamaños y/o la disponibilidad de los productos.
En general, los chatbots habilitados para IA pueden reducir o eliminar los puntos débiles que comúnmente se encuentran con los representantes humanos del servicio de atención al cliente, como los tiempos de espera prolongados, la escalada ineficiente de inquietudes complejas y las emociones humanas negativas de los clientes furiosos, todo lo cual afecta los niveles de satisfacción del cliente .
Soporte rentable
Las empresas gastan miles de dólares para contratar y capacitar a representantes de servicio al cliente. Pero según los estudios, las altas tasas de deserción en la industria de los centros de llamadas les cuestan mucho dinero. Algunas empresas incluso permiten que el personal de operaciones se encargue de la atención al cliente, lo que afecta la productividad y reduce la rentabilidad.
Las plataformas impulsadas por IA reducen el tiempo y el dinero gastados en el servicio al cliente porque no necesita contratar más personal de soporte en caso de expansión del negocio. En su lugar, puede reprogramar el software de servicio al cliente para que las consultas sobre nuevos productos o nuevas ubicaciones comerciales puedan abordarse fácilmente.
Muchos clientes todavía prefieren que los humanos resuelvan sus problemas. Y para bancos, hoteles, hospitales y empresas donde las preocupaciones complicadas requieren agentes de servicio al cliente humanos, un sistema de soporte impulsado por IA puede facilitar la resolución de problemas sin problemas.
Afortunadamente, hay muchas opciones tecnológicas para hacer que el servicio al cliente y otras funciones sean más eficientes. Llámenos hoy para obtener soluciones tecnológicas empresariales innovadoras.
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